最近一位医生说了一个案例，接诊时遇到一位气场很强的顾客来咨询补牙的。顾客不苟言笑，说话举动都比较严肃认真，搞得我跟前台都小心翼翼，真像领导来视察一样。

在简短地沟通了十来分钟之后，对方虽然说话不多，但看得出来比较自信，也比较固执，说的虽少，但每句话基本都有些不容置疑的感觉，心里就觉得成交不容易，果然最后在沟通方案时产生分歧而流失。

顾客想着把牙齿补一补就行了，但是医生经过拍片检查之后，发现牙齿龋坏比较严重，已经累及牙髓了，要想补牙必须先进行治疗。

 

我们曾说，流失的不是一个病例，而是一类客户群体。那么，如果以后碰到类似这样的情况，我们该怎么办呢?

我们先就顾客本身，来分析一下情况，我们认为的顾客气场强，一般有以下表现：

“你直接说多少钱就行了!”

“我觉得你的方案不行!”

不苟言笑，不太回应你，反馈很少。

对专业知识比较了解，很固执，根本不认同你

……

顾客气场强大的原因主要有哪些：

本身性格原因

是个领导，长期占据高位，习惯发号施令

本身物质条件很好，有点盛气凌人

对医生比较怀疑，不够信任

……

当然除了以上的情况，顾客可能还会有别的表现或原因，我们不能一概而论。

分析了顾客的情况，我们再来看医生这边，为什么医生会觉得顾客气场强大，还不认同方案呢?

(1)医生比较年轻，缺乏自信，自然气场就比较弱。而且医生越不自信，顾客就越怀疑医生的专业度，进而更加不信任医生。

(2)医生本身的出发点是好的，只是站在专业的角度去讲解，没有换位思考和关注顾客的需求，顾客不认同，不想倾听，表现得很抗拒。

(3)医生缺乏沟通技巧，讲解不到位，顾客理解不了两种方案的不同之处。

分析了以上情况之后，我们再来说一下，如果碰到这种情况，我们站在医生的角度，该如何应对。

1、医生如何提升沟通自信

其实不管遇到哪种类型的顾客，我们首要的就是自信。年轻医生总给人镇不住场的感觉，有时候顾客一发问，自己都感觉心里发虚，尤其遇到本身气场强大的顾客。

年轻医生不自信一般有两个原因，一个是感觉自己技术不够精湛，经验不足，害怕碰到意外情况，怕顾客提出难题，自己解决不了;另一个原因可能就是技术型的医生在接待顾客上不太擅长。

因此若想提高自信心，除了外在上要给人以专业可靠的形象之外，医生还应提高技术上的专业程度和熟练程度，经常学习进修提升接诊沟通能力，是一个很好的弥补方法。

另外，就是多去尝试，慢慢你会发现百分之八十以上的顾客都是很好沟通和交流的。

而且越是有主见又强势的顾客，沟通好了，反而会热情的给你介绍顾客。

我们与顾客之间的关系不是敌对关系，通过温和的笑容、认真的倾听、细心的服务拉近与顾客之间的距离。

当然并不是说谄媚地讨好顾客，而是不卑不亢，用真诚打动对方。

 

2、有策略性地真诚沟通

这里就开始说到沟通的技巧和细节了。

在与顾客沟通的时候，我们一定要学会换位思考，先站在对方的角度试着理解，再站在专业的角度给予讲解。

通俗来讲，就是先走进去，再带出来。

告诉顾客，您说的治疗方法是方案之一，我们还有两到三个方案，我们建议的是理想型方案，然后然后对理想方案重点引导，间接否定。 

回到文章开头那个例子，当顾客想直接补牙的时候，我们先站在对方角度，说直接补也可以，也是一种方案。

如果不经过治疗，直接把牙洞补起来，牙齿发炎的概率很高，牙肯定会疼，之后由牙根到牙周到颌骨，再到脸肿起来，对我们影响特别大。

另外，还可以将顾客的方案和我们的方案进行半年后或一年后的效果对比，列出利和弊，客观地进行分析，让顾客产生共鸣。

我们想让您先进行治疗，不是为了让您多花钱，而是站在专业的角度，站在医生的角度，对您的健康负责任，其实在哪里治、治不治都随您，但是规范的流程就该这样走。

3、顾客仍一意孤行，该如何做

在这样推心置腹地真诚交流之后，我相信大部分顾客都是能够接受我们的建议和方案的。

但是如果顾客仍然一意孤行的话，此时我们有两种选择：

(1)按照顾客选择的方案给予治疗，但前提是能够有效地控制风险，降低对方的期望值，把可能出现的问题说清楚，出现了问题怎么办，补交多少钱，补交的方案是什么，对方认可并签字，基本上不会有太大的问题。

(2)放弃病例。如果顾客的病例太过复杂，我们控制不了这个风险，又存在一定的安全隐患，我们可以放弃这个客户。在接诊中，有些病例是允许流失的。

顾客有选择权，同样的，我们也有选择权。