第一节：前台服务对应口腔门诊越来越重要

①前台是医患关系良好的润滑剂；
②前台可以协助销售，从接待、咨询、到分诊，做好铺垫，提高医生工作效率，避免患者流失；
③前台是医生的客服助理，做好客户满意度问卷调查，及时跟进反馈，有效搭建医患沟通桥梁；
④前台是口腔机构的形象代言人、是患者的健康顾问，甚至成为优秀的咨询师，组建机构强有力的前台团队后盾服务力量。

怎么协作配合医生跟进转化，术中如何提单，术后如何跟进等等，都是需要我们重点关注和考虑的问题。

第二节：前台如何做迎接服务

本次的讲解重点是前台的迎接服务，在这个过程中一定要让顾客感受到重视和尊重，获得一种超值体验。

①摒弃“坐等式”服务，前台应积极主动，合理分工，设计一个清晰的组织架构很有必要。
②注意仪容仪表，干净、整洁、有品质，打造专业化、职业感。
③在良好的服务礼仪的基础上，一定要面带微笑，除非是一些急性期的比较痛苦的病症，要有同理心。
④前台接待的流程及话术。

第三节：前台客服如何应对顾客咨询

①前台根据客户咨询确定客户类型；
②前台要通过客户咨询建立客户信任度，不要急于成交；
③前台面对客户直接问价要学会迂回沟通，比如报个区间价，详细介绍给客户，用思维引导客户；
④前台根据客户需求迫切性，创造理性治疗方案的需求；

第四节：前台接待客户如何应对

①前台根据客户咨询确定客户类型；
②前台要通过不同的客户类型，讲述不同的接诊报价过程；
③前台面对客户直接问价要学会迂回沟通，学会用价值与观念引导客户；
④前台根据客户项目需求以及迫切程度，创造理性治疗方案的需求；

第五节：口腔前台常见的问题应对话术

①顾客进门直接问价，前台通过反问的方法与客户沟通；
②顾客进门直接问价，前台通过引导客户先检查的方法与客户沟通；
③顾客进门直接问价，前台通过报区间价的方法与客户沟通；
④顾客进门直接问价，前台通过举例论证、类比法都是不错的方法；

第六节：前台客户如何挖掘顾客需求

①口腔前台要学会分析顾客主诉表达的信息背后的逻辑；
②口腔前台要学会询问顾客关注点、顾虑问题、治疗期望值；
③口腔前台要学会了解顾客来诊渠道和对相关治疗信息了解程度，真诚沟通、而不是刻意推销；
④口腔前台要学会间接或直接了解顾客治疗的迫切性及健康意识；

第七节：前台客服如何有效分诊

①分诊之前充分的和顾客有一个沟通，挖掘顾客的潜在需求；
②分诊之前要适度的包装医生，塑造医生的价值；
③不要直接带顾客去找医生，先安置好顾客在候诊区就坐；
④注重分诊细节、引领细节、服务细节；

第八节：前台客服如何做好流失顾客二次挽留

①顾客咨询未接受治疗，口腔前台应该主动去拦截客户做好顾客的二次挽留；
②口腔前台要站在顾客的角度，权衡团队利益，设身处地地为顾客着想，帮顾客解决问题；
③口腔前台要深挖顾客的问题，深挖顾客的需求，做好二次挽留；
④口腔前台学会让顾客找原来的医生，如果顾客不愿意的情况下，我们再给顾客分配其他的新医生；

第九节：前台实战咨询话术

①口腔前台在开夕会的时候，做到及时复盘总结；
②口腔前台要学会察言观色，识别不同类型的顾客；
③口腔前台对急诊顾客做好简单登记，安置好顾客到候诊室休息再及时安排对接医生；
④口腔前台准确无误传达急诊顾客口腔病情，让医生了解后便于做出接诊相应准备；

第十节：口腔前台服务营销系列讲座

①口腔前台面对不同客户，如何做好客户信息登记；
②口腔前台要学会告知客户登记信息绝对保密，不会泄露任何信息；
③口腔前台如何快速与客户建立信任，让客户主动填写登记信息；
④口腔前台如何巧妙让客户入座候场区，引导客户填写登记信息表；