经营口腔门诊，就像我们装修房子，一个是以终为始进行倒推，另一个是以始为终，二者有什么区别?

前者，我们逻辑是，我们想要将房子装修成什么样子，将需求告诉设计师，设计师帮我们设计出一张效果图。

经过我们确认满意后，这张图就会成为装修师傅们干活的施工图。从我们的需求的平面图，到效果图，再到施工图。我们的交付周期，交付效果是可以进行量化的。

而后者呢，我们就是走一步算一步。比如我们装房子，想要达成什么效果，我们自己找工人，买材料。预期3个月就能完成，结果3个月过去了，进度才完成60-70%。但是我们的预算呢，却远远超标。

在执行过程中间，感觉这个不满意重新拆掉再来，或者有一人来了之后，说这样装风水不好，你可能就会改变方案了。不仅会影响效率，更会影响最终的效果。

我们过去操盘企业的时候，是没有经验的，我们都是以始为终，走一步算一步，但是我们接下来在扩建门诊或做连锁店的时候，尤其是行业处在这个节点的时候，我们一定要静下心来，做正确的事，并正确做事。

所以，作为口腔门诊老板，一定要“脑中有图”。脑中有图的目的是为了让大家在未来3年以内，我们要做到以终为始，先谋局再做事，以终为始进行倒推。真正的战略思维不是站在现在看未来，而是站在未来看现在。

脑中有图，一共有三张图，即模型图，效果图和施工图。今天，我们就针对第一章图，模型图，给大家做详细的讲解。

下文结合中齿集团创始人&首席讲师张民老师的著作《运管》与课程《运管模式10.0》，供您参考。

本文作者：张民

中齿集团创始人

《运管》作者

《数字化运管模式》主讲导师

模型图是什么呢?它是经验的萃取与提炼，形成一张可复制的经验模型。

运，即运营，通过运营提升门诊的效益指标，带来最大的效益，比如现金流，利润，收入等。管，即管理，通过管理提升门诊的工作效率，比如人效，椅效、坪效等。

只有将运和管有机结合，才能实现门诊的持续增长!

运：效益指标+指标体系

1.“运”即效益指标，

其涵盖的关键要素包括现金流、利润以及收入。

在效益指标的重要性排序中，现金流占据首要位置，利润次之，收入位列第三。

在实际的口腔门诊运营工作中，一个常见的现象是，众多机构常常将现金流直接等同于收入，这其实是一种概念上的混淆。

现金流，是指每日的收入进账、业务流水以及业绩情况。以正畸业务为例，假设正畸业务的收入为1万元，但由于正畸诊疗与交付的周期相对较长，这个过程可能会持续两至三年，并且通常至少要经过三到五次的划价操作，才能够真正算作完整的收入。

2. “运”，对应的是指标体系

包括结果指标，过程指标，行为指标/关键动作，我们称之为“西医疗法”。

他们之间的逻辑关系是，结果指标出现异常，肯定是过程没有做好，过程指标出现问题，肯定是行为指标没有做到位，行为指标出现问题，肯定是关键动作没有梳理好或者没有做。

所以，作为口腔门诊操盘手，要学会，盯着“结果”找差距，盯着“过程”找问题，盯着“行为”找改善。

结果指标：

结果指标是我们以月为单位，本月的目标达成情况怎么样?比如7月份同比去年7月份增幅多少?环比6月份业绩如何?

有了结果指标，门诊的每个月业绩目标达成率就清晰可见，是正的还是负的，在做下个月目标设定的时候，就有了一个合理的依据。

对于口腔门诊，每个月必须设定目标，人人头上有指标，千金重担人人挑，目标必须要统一。要做到心中有数，盯着“结果”找差距。

过程指标：

过程决定结果，我们要盯着“过程”找问题，找共性问题。然后发现问题-分析问题-解决问题-预防(完善我们的制度与流程)。

到底该怎么找问题呢?

围绕量、率、价这三大抓手去找，从客户端、团队端和产品端这三个维度去抓。

业绩=量(客户)*率(团队)*价(产品)

以种植项目为例，每天10个初诊客户来咨询种植，门诊初诊成交率为80%，种植单价为5000。

10*80%*5000就等于40000元。

一家口腔门诊，在量不足的时候，先抓量，再抓率，抓价。没有量的支撑，只谈率或价，没有太大的意义。

如果客户量不足，要继续向下拆解，是初诊量不足，还是在诊、老客量不足?如果没有能力提升初诊量，是否可以挖掘在诊潜在项目，开发陪诊客户，邀约老客户?

按照上面的计算公式，我们每天增加5个初诊，成交率，客单价不变的情况下，15*80%*5000就等于6000万。如果三个指标，全部提升的话，业绩就会实现10倍级增长。

如何提升量、率、价呢?

张民老师在《运管》书籍中有详细的讲解，点击下方链接即可购买。

行为指标/关键动作：

行为指标是基于过程指标衍生出来的。例如，当客户数量不足时，为了增加初诊量，可以要求全员营销。这其中包括员工朋友圈的转发量、通过客户进行转发裂变以及对陪诊人员的开发等行为。这些行为都可以作为增加初诊量的具体策略。

另外一个重要行为指标是评价率，即患者对整个诊疗过程的真实评价。评价率不是随意抽查5个人，然后就认为评价率100%。而是，要确保至少50%以上的客户，在诊疗结束后，能够给出客观的评价。

同时，要始终确保客户拥有满意的体验，在关注评价率的基础上，进行满意度分析，最后引导客户主动进行转发与转介绍。

对应到每个岗位，每一天，每个人的关键动作是什么，这需要门诊都能梳理出来。

对于可量化的动作，需要每天进行量化统计，每周进行复盘总结，每个月进行全面深入的分析。对于无法量化的动作，则要持续不断地进行强化。

管：效率指标+管理闭环

1. 管，即效率指标，

比如人效，椅效和坪效等。

人效：

人效，即人的效率，在核算时通常以一个最小参照值为标准。

一个常见且有效的计算方式是，查看人均效能是否达到了人均工资的3倍(总业绩/总人数)以上。

这里给大家提供一个各级城市的大致参考标准：

在一线城市，口腔门诊牙医的人效参考标准大约为5-8万元，二线城市，人效参考标准约为3-5万元，三线城市约为3万元。

例如，一家三线城市的口腔医疗机构拥有20人，按照这个参照值计算，该机构每月至少要达到60万元的业绩，只有这样才能保证利润的实现。

如果达到了这个标准，通常表明人员团队的能力基本达标;而如果未能达到，那就需要深入分析原因，要么是人员的能力存在欠缺，要么就是人员编制超出了实际需求，这时就需要尽快对人员进行优化和更替。

椅效：

椅效是指口腔门诊椅位(牙椅)的利用效率。它是一个衡量诊室核心资源(牙椅)被有效使用程度的关键绩效指标。

通俗地说，就是一张牙椅在单位时间内能产生多少有价值的诊疗工作。

这个概念非常重要，因为它直接关系到门诊的运营效率、盈利能力、患者体验和医生工作安排。

在同等投入(房租、人力、设备折旧)下，更高的椅效意味着更高的产出和利润。除了这些，提升椅效也能够降低成本，优化患者体验，提升医生满意度和增强门诊竞争力。

坪效：

坪效这个概念最初来源于零售行业(尤其是实体店铺)，衡量的是单位面积(通常指每平方米)在一定时间内(通常是一个月或一年)创造的收入(或利润)。简单地说，就是“每平米面积能产出多少营业额”。

坪效受城市级别、地段、诊所定位(高端/普惠)、项目结构、运营成熟度等因素影响巨大，没有绝对统一的标准值。

大致参考区间：

一线城市成熟中高端诊所：1500 - 4000元/平米/月 或更高。

二三线城市成熟诊所：1000 - 2500元/平米/月。

新开业或运营不佳的诊所：可能低于1000元/平米/月。

某口腔门诊月总收入：50万元。总租赁面积：300平方米。总坪效 = 500,000元 / 300平米 ≈ 1,667元/平米/月。

2. 管，闭环管理，

即打通客户管理闭环。

如果说左侧指标体系属于“西医疗法”，那么右侧的闭环管理则属于标本兼治的“中医疗法”。

客户管理闭环，以客户为中心，以预防为导向。口腔门诊就像是一个网状的供水管道系统。

前台，咨询师，医生，护士，客服等每个岗位就像一个水管，岗位与岗位之间都有一个接口，岗位与岗位之间要形成无缝衔接，水才能正常流动，否则就会出现“漏水”的情况。

口腔门诊要打通客户从来到走以及离开了再来，循环让客户来，这个客户管理闭环。这就要求每个岗位都有标准化的SOP流程，接待SOP，接诊SOP，诊疗SOP和陪伴SOP。

具体达成路径有：

明确各角色核心任务，让责任可量化;

聚焦关键动作(如初诊建档、主诉需求挖掘)，确保职责清晰;

统一话术、着装、服务礼仪，塑造专业品牌形象;

梳理各岗位关键节点和衔接要点，杜绝服务断层;

制定标准化操作执行准则，降低执行偏差;

各岗位各节点配套表单+数字化工具+SOP指导手册等。

对口腔门诊一把手来说，一定要做非常重要，但看似不紧急的事情。那重要又紧急的事情，一定要带领你的管理团队一起出去学习，同修共进，才能同频共振。

对于那重要又紧急的事情，一把手来做决策，然后带领左膀右臂一起实施。