一位牙医洗牙中间发现顾客有个别牙缺失，顾客通过洗牙体验比较好，也比较满意，沟通后顾客同意做种植，却没有行动。

甚至拔完牙之后，也同意三个月之后考虑做种植，但是一直没有做。

你有类似这样的病例吗?

有效挖掘潜在口腔问题四

第一问：顾客信任你吗?

潜在口腔问题的挖掘建立在主诉问题的基础上。

比如主诉做根管治疗，但是体验完之后不太好，比如正常三、四次复诊，医生做了七八次，中间体验度不好，这个时候可能就没有信任度了，会很难再让医生再去镶旁边的牙齿。

作为一个医生处理完顾客之后，要有一个信任度的自评，信任自评可以从以下几个方面打分。

1、初诊成功率?

2、沟通时，能否解答顾客的疑虑?是否解决了顾客的需求?

3、治疗中技术是否标准?

第二问：认同方案吗?

种植这个方案怎么样，顾客认不认同、认同度有多高需要我们在交流中进行测评。顾客对方案高度认可时，才能激发他即刻消费的欲望。

举例来说，假如一个年轻人节衣缩食天天吃泡面也要买苹果手机，这说明他对这个产品是高度认可的。

顾客不愿意治疗，是不是因为对我们的方案认可度不够呢?

第三问：想不想做?

分辨出顾客是想做还是一定要做，这是完全不一样的两种心态，如果顾客听完之后，只是觉得种植牙不错可以考虑一下，将很难促使即刻消费。

我们要确认他想做的程度有多高，如果他认为种植牙太好了，非常想做，那么价值塑造就成功了。

第四问：消费能力如何?

信任、方案、消费欲望都解决了，最后的关键就是消费能力。消费能力是比较客观的，不是我们沟通引导能改变的。

这个时候要识别有效需求，确认顾客的消费期望和最大程度能够承受的价格范围。

潜在口腔问题挖掘开发的步骤

第一步：确认信息。

洗牙过程中发现顾客有个别牙缺失，也有意向了解镶牙方案。此时，我们不能急于求成，要有策略进行。

首先，我们需要了解清楚顾客的基本信息，并善于提问牙齿缺失多久?为什么现在才考虑镶牙?缺牙对咀嚼功能影响大吗?

在这些问题中，缺失时间长久体现顾客对牙齿的重视度，影响程度决定治疗迫切度，镶牙是为了美观还是功能，亦或是对两者都有需求。

第二步：建立信任。

把精力聚焦到信任度上。信任建立不可能一蹴而就，需要我们通过各方面来建立。

首先，高质量的服务，态度完美的形象、悦心的微笑、真心的问候、诚心的交流、舒心的服务、细心的关注、贴心的关爱。

其次是沟通，沟通带有一定的方向性、目的性，没有策略的沟通，很难达到目的。

那么如何才能做到高效沟通呢是在恰当的时机和适宜的场合，用得体的方式传递信息、表达思想和感情，并能被别人正确的理解、执行并形成成果的过程。

其中包括五个要点时机、场合、方式、内容(信息、思想和情感)和结果。

因此，在与顾客沟通时，我们要选择一个适合沟通的场所、使用聊天的方式、关心的语气进行沟通，营造相对和谐的气氛。

切记一定要让顾客认为你是站在她的角度想问题。最后针对顾客需求选择两到三种方案进行交流，耐心细致讲解顾客疑虑，塑造方案价值。

第三步：创造需求。

顾客当天来洗牙，还没有镶牙的计划，医生可以创造需求。

有影响才有需求，我们可以从缺失牙的影响入手邻牙倾斜、对颌牙伸长、邻牙出现牙周疾病等症状、尤其是长时间戴活动义齿，会压迫牙龈导致萎缩、颌骨吸收、牙颈部外露、出现食物嵌塞、冷热刺激会出现疼痛症状。

这些症状不一定全部体现，我们要根据患者的具体情况，找出症状，讲解进一步发展的危害及影响性，讲解的目的是要引起共鸣。

如果产生共鸣，顾客会主动要求治疗，营销的目的就是为顾客创造需求，实现顾客主动去“要”。

第四步：真诚建议。

真诚建议首先出发点要体现医生的责任和关心，不是为了让顾客多消费，而是真正的对顾客负责任，希望通过治疗帮顾客解决问题。

作为医护人员，有责任、有义务告知顾客，至少让他了解牙齿基本情况、给予一个治疗意识。

建议的时候可以告知牙齿的重要性，面对牙齿问题，不能草率做决定，要考虑长远影响。

可真诚告知顾客：

“选择在哪里镶牙都可以，做种植、固定桥、活动义齿都能进行修复，与不镶牙比较至少能保持间隙、控制局部不出现咬颌紊乱，但一定要及时镶牙”。

客观分析问题，相信顾客不能立刻镶牙也会有一个保护牙齿的意识。

越是真诚沟通，越容易建立信任和产生消费行为;反之，越是急于成交，越容易暴露利益动机，甚至增加顾客的反感。

顾客条件不错，如何建议做种植?

首先，讲明为什么要及时镶牙?

若长时间缺失不镶，邻牙、对颌牙局部都有变化长时间偏侧咀嚼，会出颞颌关节紊乱，如果女性顾客，会出现面容衰老，长时间刺激，会出现牙周疾病的发生。

其次，给出无法拒绝的做种植理由!

比如第一、种植牙的功能，接近自然牙齿，功能可以恢复到98%以上，意味着自然牙齿能吃的东西，种植牙一定可以实现。

第二、避免颌骨吸收，尤其是前牙缺失的女性顾客，大多数都会接受种植牙，避免面容衰老。

第三、比如刚好咬颌条件、固位力不太好，做固定桥费用也不低，还损伤两边的健康牙齿，做种植可以做个性化的修复。

给出三个以上难以抗拒的理性的理由，真诚建议交流之后，会有一部分人从刚开始的了解转向有意向。

即便有一部分人暂时先不做，但至少做好铺垫，加上医护人员做好持续性的跟进，顾客后期牙齿出现问题第一时间就会想到来找你。

不用急于求成，和顾客交个朋友，用心做好服务。

比如顾客过生日，潜在顾客既有钱、有社会影响力，又有意向做种植，可以针对性做一些个性化服务另一方面，邀请做定期复查护理，洗牙之后，一个月内来复查一下、三个月打个电话，半年打个电话，一年打个电话，做好后续服务。

先做好服务，取得信任之后，再创造需求，强调牙齿问题，只要不中断治疗，成功几率还是比较高的。