我们在经营门诊过程中经常会碰到这样的问题，医生的思想改变不过来，不愿意学习，觉得患者的素质低不想低三下四的服务怎么办？对于这样的一个问题，那么很多机构都是存在的，可以说是一个共性问题。尤其是基层的门诊，尤其是中小规模的门诊，很多医生满足于会的层面，感觉差不多就行，也不想付出太多，更不想利用下班时间来学习。当然跟我们的管理者也是有关系的，跟机构也是有关系的。这是一个认知的问题，不管你是管理者，开业牙医，还是员工，尤其是医生，都是很有必要来学习的。

第一、站在管理者的角度，之所以组织大家学习医患沟通，出发点绝对是好的，想帮助大家提升，为什么呢？因为对于一个门诊来说，提高接诊能力不但能抓住收钱的口，而且提高医生的医患沟通能力，能够有效的降低医疗纠纷的发生。然后通过接诊能力的提升能给患者好的体验，能给医生带来更高的收入，能给医生带来信心。

另一方面，随着民营齿科的激烈化的竞争，可以说由同质化已经迈向白热化。民营齿科的投资会越来越大，一个是硬件的投资，一个是运营成本越来越高，可以说经营起来压力会越来越大。那么对于管理者来说，要想让门诊健康持续的发展下去，那么必须有盈利作支撑，否则的话，你再好、再大的梦想是很难实现的，特别是对于新开的门诊，活下去是第一步。

同时对于一个管理者来说，门诊业绩也是他主要的价值所在，也是他的使命，因为理想的业绩，然后能够健康持续的发展，同时业绩理想你管理起来就轻松，因为大家收入高了，同时也可以更容易吸纳优秀的人才，进入一个良性的发展。其实这是对大家都是负责任的。

第二、我们站在患者的角度，因为患者就诊的选择空间会越来越大，同行竞争很激烈，甚至都在做宣传，尤其是价格差异比较大。那么患者并不清楚这些门诊区别到底在哪里，那么就会导致他多家去比较，甚至关注的点就是价格，这个时候如果我们医生接诊沟通能力比较差的情况下，你是很难讲明白他差价背后的价值，很难让患者信任你，更不会选择理想的方案。甚至如果说你的沟通能力比较差的情况下，会导致客户的流失率会越来越高！同时思考一下我们卖的是无形的医疗产品，不像有形的可以展现出来，不像水果一样你可以品尝，不能说我们先给你拔颗牙，给你看看怎么样，好的话再给你拔？无形的怎么有形化？完全靠沟通，要展现出来，一方面给患者一个感觉，你的机构比较规范，医生比较自信、比较专业、经验比较丰富等，这些要间接直接的展现出来的。

第三、接下来我们再分析一下，站在医生的角度。

医生经常听到管理者甚至老板强调业绩。但是医生是麻木的，听不进去，甚至会反感，说老板掉到钱眼里面了。其实这是可以理解的，如果说你某一天你做开业牙医的情况下，你可能不这样想了。另外就是一些医生，容易自满，对自己的要求并不高。认为差不多就行，满足于会的层面。技术差不多就行，反正我也会，也没有高标准的要求自己。另一方面认为接诊差不多就行，谁不会说话呢，谁不会沟通呢？更不愿意主动去学习。

那么我们来分析一下，对于医生来说，接诊和技术如同医生的两条腿，保持协调很重要。如果技术特别优秀，经验特别丰富，很自信。那么你自然你的气场就有，有感染力。当然一部分医生技术还没那么标准化，经验还没那么丰富、那么你只有通过接诊来弥补，提高你的沟通能力。一方面能够有效的留住客户，能给你带来自信。另一方面，好的沟通能够让客户更多的回头，给你转介绍。同时要承认的一点是理想的沟通能够弥补技术的不足。哪怕是稍微技术上没那么完美，通过你好的沟通和服务，患者也能够理解。

还有一点，很多医生还不够自信。认为自己门诊，自己的客户群体质量比较低。都是一些低端的客户。也没必要这样做，觉得做了也达不到理想的效果。如果你保持这样的想法，你服务的群体永远是低端的。并不是所有低端顾客都接受不了理想型方案的，重要的还是你的铺垫和引导。只要你有步骤，有策略的去引导的话，高端客户相信会越来越多。

第四，就是心态或者认知的问题。认为沟通和服务是低三下四的行为。作为医生来说，技术，沟通，服务是最基本的。服务和沟通都是我们要提升的能力。无论是什么类型的客户他都希望一个职业素养比较高的医生来服务。所以说我们先改变自己去影响别人。我们自己改变了，提高自己的职业素养，这样大客户才会越来越多。

第五，我们对于接诊要有正确的理解。我们的出发点是为了对患者负责任。并不是说我们让患者刻意的多消费我们要清楚，作为医患沟通本身就是矛盾的，理想的方案意味价位高，但是你的出发点是为患者着想，是对他负责任。这样交流起来之后就没什么顾虑了，因为你出发点是好的，患者也是有共鸣性的，我们是对他负责任的。比如：你做个树脂充填不如做个嵌体吧，你做个活动牙肯定不如做个固定桥吧，做固定桥不如做种植吧。对于前牙来讲你做个金属烤瓷冠肯定不如全瓷冠的效果好。这是一个认知的问题。我们并不是不择手段，让患者多消费。我们是为了实现共赢，首先我觉得有四方面：

第一，患者花钱花的值，然后不管是别人收多少钱，你只要收的有自信，患者觉得花钱花的值，这个值不值是一种感觉，这种感觉来自于什么，来自于你综合细节的一种营造。

第二，医生的专业技术价值要体现出来。我们要给他提供理想的方案，提供精湛的技术。同时也要给自己带来物质回报。

        第三，机构要赢，不但要业绩，更要口碑。这是有点冲突的，甚至有点矛盾，但是可以化解冲突。我们要业绩更要口碑，更要给患者更好的体验。

第四，得到同行的认可。觉得这个机构还不错，高端同时技术又好，同行都向你学习。

最后再给大家几点建议

第一，作为管理者来说，要学会做数据分析。没有对比就没有差距。很多医生都是自我感觉良好，技术好，好在哪里，可能在同事里面你相对比较好一点。但是你有没有几个拿得出手的病例，有没有发表论文，有没有一些著作？那么你技术好，价值怎么样，怎么体现出来，让患者认可你。或者你的技术能够带领团结共同去成长，这个时候你才是一个优秀的牙医。做数据做哪些呢？一个是接诊成功率，另一方面，业绩排名。还有就是满意度，我们要每月每周公布一下。可以只公布数据，不做过多点评。当有数据产生的时候，可能每个医生会做一下自我认知，每个医生都有优点。我们作为一个团队来说，我们每一个人不能拿自己的优点，跟别人的缺点不足相比，那你肯定有优越感。那么什么叫团队呢，就是优势互补，互相学习，互相帮助。

第二点，作为管理者来说如果说医生不那么积极，你私下先给每个人单独谈话，肯定会有积极的员工，我们第一批先培养或者送他出去学习，参加系统的培训班。回来之后学以致用他的业绩提升了工资高了，然后患者的口碑度高了，这个时候树立一个标杆，起到榜样的力量。

第三点，我们也可以导入优势激励机制。比如说每天开个晨会，把每一天做的比较好的员工，给予表扬。每个月开一次表彰大会。我们目的是激活团队，实现让优者更优，让差者争优的良性竞争氛围。

第四点，作为管理者来说，我们要学会做思想工作。在做任何决策之前，我们先达成共识，思想统一、让每个人清楚为什么学，这样学的好处什么。一方面那确实帮助员工多挣钱，更值钱。另一方面就是怎么学的问题，要有方式方法。对于医生来说，时间管理很重要。我们人与人之间最大的区别，不是八小时之内，而是八小时外。八小时内你是低负荷，超负荷，还是满负荷？有没有做一些有意义，有价值的事情。另一方方面八小时外，你能不能利用一到两个小时。你下班利用起来学习，养成良好的学习习惯。

学习医患沟通的目的是为了更好的为患者服务，实现共赢。并不是让患者刻意多消费多花钱更谈不上不择手段。这是我们要从观念上改变的！