询问与倾听，是中齿教育独创的“高效接诊七步法”的第一步，也是了解客户真实需求的关键一步。临床中很多医生忽略了这一步，直接检查，这样是没有策略的，不容易做好铺垫。

术前“会问”比“会说”更重要。在术前不了解需求的情况下直接说，一是言多必失;二是顾客不一定对医生所说的内容感兴趣。

只有引导顾客先说、多说，我们从中去收集信息，分析问题，通过询问式的互动，得到我们想要的信息，再逐步消除患者所顾虑的问题。客户信息收集的越全面，接诊成功率越高。

今天，就给大家简单分享一下，询问的3种方法、6大内容和倾听的6大技巧，为成功接诊奠定坚实的基础。

3种询问方法

①开放式

开放式的问题没有标准答案，也不会对患者产生压力，可以让患者自由发挥，畅所欲言的。因此我们在询问患者的时候，第一句话就可以用一个开放性的问题打开话题，比如“您好，先说下您的牙齿情况吧”。

②闭问式

在开放式问题的基础上，我们再用闭问式的问题进行话题延伸。闭问式也叫是非是的提问，比如“之前牙齿是自己脱落的，还是因为龋坏拔掉的?”“现在牙齿还疼不疼了?”，患者一般是非此即彼的回答。

③引导式

心理学上有一个“6+1”成交法，意思就是当我们连续询问6个回答是的问题时，我们再提出一个合理化建议或者方案，多数客户都会接受。比如我们在做术前询问，挖掘患者痛点的时候，就可以运用“6+1”成交法则。

6大询问内容

①主诉及病史

比如患者牙齿缺失，那么他的主诉就是镶复。询问病史，一来了解患者身体的基本情况，比如对哪些药物过敏;二来对患者牙病也有一个大体的判断，比如牙龈肿胀出血，是否是牙周炎，等等。

询问患者主诉及病史可以采取开放式的提问方法，比如“您好，先说下您的牙齿情况吧”。开放式提问没有标准答案，也不会对患者产生压力。

②患者需求挖掘

需求就是患者对于自己的牙齿问题有没有什么具体要求，想重点解决什么问题，以及期望达到什么样的效果等。挖掘患者需求，也可以通过开放性地提问获得答案。比如患者说“我这个牙不整齐，想做下正畸”。

患者提到“正畸”这个专业名词，说明对于矫正的信息还是有一定了解的，可能之前有去别家进行过咨询。我们接着问患者有没有什么具体的要求，比如在美观度上、矫正时间以及矫正速度等。

③患者就诊史

就诊史就是询问患者是否去过别处咨询，或者通过网上查询。以正畸为例，之前咨询过吗?为什么没有治疗?

顾虑是什么?为什么来到我们门诊?如果患者回答去别处咨询过，之前没做是想多比较一下方案，想找一个性价比高、美观性强的正畸方案。

这一点就是患者是否决定做治疗的关键性问题，后续我们就可以针对他的问题进行交流和解决。

④治疗信息的了解程度

通过询问患者的就诊史，可以间接地了解患者对治疗信息的了解程度。比如患者想做牙齿矫正，那么患者对矫正了解多少呢?

是在网上了解的，还是听别人说的?去咨询过专业医生吗?了解程度以及个人倾向或期望的方案有哪些?价格是否了解?

问题搞清楚了，接下来的接诊效率就会提高。

⑤迫切性和治疗欲望

患者的迫切性和治疗欲望直接决定患者是否做即刻治疗。

比如牙齿缺失患者，我们可以简单询问一下，是否影响吃饭和休息，对面部的美观度影响大不大，如果患者说影响很大，那说明治疗的迫切性比较高，即刻治疗的可能性比较大。

根据患者患牙的影响性，可以让后续咨询师或医生继续挖掘患者的痛点，提高当次成交的可能。

⑥来诊渠道与认知度

是经过亲戚朋友介绍，还是看到广告来到门诊，或者慕名而来，还是路过的时候顺便进来的。询问这个问题的目的，也是为后面接诊打基础。

如果是亲戚朋友介绍来的或者慕名而来的，说明对门诊有了一定的信任度，如果是看广告或者路过进人门诊的，说明今天成单可能有一定难度。

了解了这一点，对我们后续话术以及接诊节奏就有了一个大致的把握。另外，如果是前牙做美学修复，最好问到患者的职业。

6大倾听技巧

①耐心且用心地倾听;

②面带微笑，目光接触或表情同化;

③身体前倾，点头配合，鼓励对方讲话;

④复述重点，收集重要信息;

⑤巧妙地转移话题;

⑥必要时，边听边记录(注：察言观色?物件饰品?陪诊人员)

顾客来就诊，都是带着需求和目的，掌握询问的方法和内容，运用好倾听的技巧，就能够及时捕捉到顾客的主诉需求及意图，为下一步接诊做好充分的铺垫，从而提高接诊成功率。