在口腔门诊的运营过程中，不可避免地会遭遇各种问题，而其中客户的不满意甚至投诉更是需要谨慎处理的关键环节。

尤其是前台工作人员，往往会接触到更多不满的顾客。有些顾客可能是因为存在误解，有些可能是由于医疗小差错，还有些可能是返工病例，他们通常会到前台发牢骚、宣泄自己的不满。

从顾客的角度来看，这是可以理解的。一般情况下，前台能够应对普通的不满意顾客，但当遇到那些非常不满意且提出不太合理要求的顾客时，尤其是在周末顾客量大的时候，若顾客在前台大声宣泄不满，该如何处理呢?

第一，要冷静。

客户情绪激动时，我们一定不能激动，要想到最坏的结果是什么。如果能接受最坏的结果，就无需激动，不能以暴制暴，要学会调节自己，学会逻辑思考，才能更好地解决问题。

有些问题可以当下解决，有些问题可以未来解决。保持冷静的方法有很多，比如深呼吸、喝口水、找能力高的人沟通帮忙出主意。

要想解决问题，先解决自己的心情，让自己冷静下来，这样说出来的话、做出来的事情才有理智，才有正确的逻辑。

第二，选择独立空间处理。

在前台或候诊区很难处理此类问题，有时还会让我们更加被动，特别是候诊区顾客较多的时候。我们要先表示理解顾客的心情，同时传达能够解决问题的信心，但在未了解详情之前，不要轻易道歉。

按照正常流程，引导顾客到办公室或会议室等独立空间，了解具体情况并解决问题。因为顾客是来解决问题的，大多数顾客会比较配合，但个别顾客可能不愿意，这时我们要不卑不亢地处理。

可以说：“您的心情我们可以理解，问题也是可以解决的。我相信您今天是来解决问题的，再这样下去能解决问题吗?来，我们坐下来，喝杯水，沟通一下。” 然后稍微拉着顾客进入独立空间，如办公室、会议室或 VIP 接待区。

第三，不卑不亢。

注重礼节和细节，比如端上茶水与点心。如果是男同志且喜欢抽烟，也可以让他抽烟。同时再次表示理解顾客心情，以真诚的态度解决问题。

第四，明确态度。

无论是退费还是顾客宣泄不满，我们都要理解，并且有信心解决。比如，如果顾客对原来的医生不满意，可以换一位医生，或者请院长甚至预约院外专家来处理。实在不行，退费也是一种选择。

第五，耐心倾听。

面对客户时，可以找个本子记录，让对方感受到自己的认真。学会聆听是一种态度，也是一种智慧。

当我们学会聆听时，就能先明白客户的真实需求，了解客户想要什么，倾听顾客提出问题的背后动机与逻辑，才能有针对性地解决问题。

在听懂理解顾客的情况下，可以抛出一些问题与顾客互动，但不要急于给出解决方案。

第六，问题分析。

确认出现的问题，是客户自己导致的，还是我们门诊疏忽造成的。如果是客户自己的原因导致的，就先解决这个问题的根本所在，那么客户对我们的不满意也就迎刃而解了。

如果我们内部确实存在问题，第一时间完善病例。向医生了解能否解决以及能解决到什么程度。如果医生没有信心处理，就换一位医生商讨解决办法。再去找顾客时，列出可选择性的方案，免费帮顾客解决问题。

确认的途径可以是电子病历、门诊登记本、各种监控录像等等。处理问题时，最好在监控或录音状态下进行。

第七，解决方案。

了解客户需求后，我们需要迅速制定出一整套完善的解决方案。如果问题是由于沟通不畅导致的误解，我们应安排专业的医护人员耐心地为客户解释治疗过程和预期效果，消除客户的疑虑。

如果是医疗小差错，我们要诚恳地向客户道歉，并提出具体的补救措施，如重新进行治疗、安排更有经验的医生接手等。对于返工病例，我们要深入分析原因，制定个性化的治疗方案，确保问题得到妥善解决。

同时，我们可以向客户提供一些额外的服务或优惠，以表达我们的诚意和歉意。例如，赠送口腔护理产品、提供免费的口腔检查等。在提出解决方案的过程中，我们要充分考虑客户的感受和需求，确保方案的可行性和有效性。

大家在实际工作中有没有遇到过特别棘手的客户不满情况呢?又是如何解决的呢?欢迎大家在评论区分享经验。