在口腔门诊的日常运营中，客户回访与邀约是极为关键的环节。

然而，不少口腔门诊的前台在执行这一任务时，往往因为方法缺失或操作不当，导致邀约效果不尽如人意。今天，我们就来好好梳理与探讨一下其中的门道。

01 邀约顾客常见的问题

(一)缺少温度

很多时候，电话邀约就像是机械地完成任务，语气生硬、冷淡，没有与客户建立起情感连接，这样很容易让客户产生距离感，甚至对门诊的印象大打折扣。

(二)对客户没有太了解

在致电客户时，如果对客户的基本信息、过往就诊经历等一无所知，就无法进行有针对性的沟通。只能泛泛而谈，难以引起客户的兴趣和重视。

(三)复查内容及必要性

没有清晰地向客户说明复查的具体内容以及为什么要进行复查，客户可能会觉得复查是可有可无的事情，从而降低前来就诊的意愿。

(四)院内的对接与重视度

前台与医疗部之间缺乏有效的沟通与共识，可能会出现对客户情况的误判或承诺无法兑现的情况，影响客户体验和门诊信誉。

(五)时间未明确

与客户沟通时未能确定具体的就诊时间，导致后续跟进困难，也容易让客户遗忘或忽视邀约。

(六)结束无礼节

通话结束时匆匆挂断电话，没有礼貌性的结束语，会让客户感觉被忽视，缺乏对客户的尊重。

02 基于以上问题的应对策略

(一)微笑、热情，有温度

在拿起电话的那一刻，就要调整好自己的心态，面带微笑(虽然客户看不到，但表情会影响语气)，用热情、亲切的声音与客户打招呼。

例如，可以使用一些温和的问候语，像“您好呀，最近过得怎么样?”让客户感受到你的诚意和关心。

(二)查阅顾客病例及信息，表达尽可能具体

在打电话之前，务必仔细查阅客户的病例档案，了解其过往的治疗项目、病情进展等。在交流过程中，根据这些信息进行有针对性的询问和交流。

比如，“您之前在我们这儿做的补牙治疗，现在牙齿还会有敏感的情况吗?”这样能让客户感受到门诊对他们的重视和关注。

(三)复查内容的确认，以及必要性

清晰地向客户阐述复查的详细内容，如“这次复查主要是检查牙齿的修复情况，看看补牙材料是否有磨损，牙龈是否健康，需要进行口腔检查和 X 光拍摄。

这样做的目的是及时发现潜在问题，避免牙齿问题进一步恶化，保障您的口腔健康。”让客户明白复查是为了他们好，而不是无端的要求。

(四)院内的对接与重视度：与医疗部共识

前台要与医疗部保持密切的沟通与协作，了解客户的治疗方案和后续跟进要求。在邀约时，可以提及医疗团队的专业建议，如“我们的医生特别关注您的情况，建议您这次来复查，以便他们根据您的恢复情况调整治疗计划。”让客户感受到整个门诊对他们的重视。

(五)时间的明确：了解大概时间

与客户商讨就诊时间时，要给出具体的时间段供客户选择，如“您看这周的周一到周三，或者周五到周六，您哪个时间段比较方便呢?”

确定好时间后，要再次向客户确认，“那我们就约在周五下午 3 点，您到时候直接来前台找我就可以了。”

(六)结束的礼节

通话结束时，要有礼貌地感谢客户的接听，例如“非常感谢您抽出时间接听我的电话，祝您生活愉快，再见!”等客户挂断电话后再放下听筒，体现对客户的尊重。

03 实战案例话术分析及解读

让我们来看一段实战话术：

“您好，请问是xx女士吧，我是xx口腔的xx。您今年5月份在咱们这里做的种植，已经过去有6个月了，您种植牙目前使用情况怎么样呀?是否有异常或不适?

另外，咱们每半年需要到院做种植牙的复查和维护，目的是为了让种植牙使用的时间更长，复查需要拍片看看植体跟骨头愈合情况，牙龈牙周有没有红肿情况，牙冠以及种植体配件是否有异常，还有牙冠的牙咬合等，到院后也会给您做免费的种植牙的冲洗和维护，这也是门诊对种植顾客的专属服务。

您这周时间是否方便?那您大概什么时候有时间，我给您预约下时间。

好的，已经给您预约下周周末下午5点，您记得到时候到前台报您的姓名给您安排。

感谢您的接听，祝您生活愉快。”

在这段话术里，首先，前台人员准确地称呼了客户，并提及了客户的过往种植经历，体现了对客户的了解。

接着，详细说明了复查的内容和必要性，让客户清楚知道复查的重要性。

然后，询问客户本周的时间安排，在确定时间后进行了明确的预约确认。最后，以礼貌的结束语结束通话。整个过程较为流畅，涵盖了我们前面提到的多个要点。

通过对口腔门诊电话邀约客户常见问题的剖析、应对策略的制定以及实战话术的分析，希望能帮助口腔门诊的工作人员提升电话邀约的技巧和效果，从而更好地服务客户，促进门诊业务的良性发展。