在如今竞争激烈的口腔医疗市场里，口腔门诊想要站稳脚跟、持续发展，做好运营管理至关重要。

而准确把握各项运营指标，并针对出现的异常情况迅速采取有效措施，更是提升门诊业绩与口碑的关键所在。

接下来，就让我们深入剖析口腔门诊的7大异常指标，并探讨相应的解决办法。

一、初诊量异常

初诊、在诊、复诊的定义。在讨论初诊量异常问题之前，咱们先明确几个关键概念。

初诊指的是初次到店的客户，这里面既包括初次到店但没成交，后续又再次进店的客户;在诊就是当次治疗项目正在进行且还没结束的客户;复诊则是再次到店治疗新项目的客户。

不过要注意，不同的口腔机构在做客户分类时，会根据自身的运营模式和实际需求有所区别。

1.初诊量过高

当出现初诊量过高的情况，比如说初诊占比达到49.9%，复诊占比50.1%，这乍一看好像是好事，但我们得警惕背后可能存在的潜在问题。

这个时候，门诊要把重点放在店内的开发转化流程上，努力提高存量客户的开发能力。

在保证初诊量稳定的基础上，要着重提升复诊量，这里说的复诊量包括对未成交客户的再次开发，以及挖掘复购客户。

正常来讲，初诊人数占比建议控制在30%-40%之间。随着初诊人数的增长，我们还得动态关注就诊率占比的变化。

为啥要这样做呢?

因为我们要确保既有足够多的新客进店，给门诊注入新的活力，同时又能充分挖掘老客户的潜在需求，提高单客消费，进而降低运营成本。

2.初诊量过低

要是初诊量过低，例如初诊仅占22%，而复诊占比达到78%，这就表明门诊在吸引新客户方面存在不足。此时，门诊应把重点放在初诊客户的获取上，可以适当加大获客投入。

具体怎么做呢?

可以通过线上线下多种渠道进行推广。像在社交媒体平台投放广告，参加本地健康展会，与周边企业合作等。

同时，要做好复诊客户的转介绍开发工作，提高客户活跃性。

比如：老客成功推荐新客到店，前台赠送推荐人专属证书(烫金封面，内页有医生手写感谢语)，并在候诊区口碑墙张贴推荐人与新客的微笑合影(经马赛克处理)，同时发送朋友圈，感谢王姐信任，第32位推荐客户已到店!

可以设立转介绍奖励机制，比如为成功推荐新客户的老客户提供一定的消费优惠或礼品，激励老客户积极帮忙宣传。

二、成交率低

当门店医生初诊成交率低于75%时，这可是一个需要我们高度关注的信号。这往往意味着在与患者初次接触及沟通的过程中，存在不少问题。

医生可能没能有效地传递专业信息，让患者对自己的病情和治疗方案一知半解;也可能没有打消患者的顾虑，比如患者对治疗费用、治疗效果存在疑虑;又或者没有精准把握患者需求，提出的治疗方案与患者的期望不符，这些都影响了成交。

这个时候，安排系统的接诊沟通能力培训就显得尤为重要。通过专业培训，医生可以学习到更有效的沟通技巧、话术以及如何更好地展示治疗方案优势等内容。

比如说，在与患者沟通时，医生要善于倾听患者的诉求，用通俗易懂的语言解释专业术语，让患者清楚了解自己的病情和治疗方案。同时，医生可以通过分享成功案例，增强与患者间的信任，显著提升初诊成交率。

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三、复购率低(在诊)

若门店初诊客单价高于复诊成交客单价，这说明在挖潜复购环节可能存在问题，对复诊客户挖掘不够深入或者没有挖潜的意识，凸显出营销思维的薄弱。

比如，客户赵女士补完一颗牙后准备离店，医生随口说：您对侧牙齿有个浅龋，现在补只要150元，等疼起来就得做根管了——今天下午还有最后一个号，要帮您约吗?赵女士犹豫后同意，门诊多成交150元。

我们可以开展针对性培训，帮助工作人员深入了解客户心理。比如，分析复诊客户的需求和消费习惯，制定更贴合复诊客户的营销方案。

像推出合适的复诊套餐，针对不同治疗阶段的患者提供个性化的优惠;设立会员专属福利，如积分兑换、生日优惠等，让复诊客户感受到更多价值，促使复诊客单价合理提升，保障整体营收。

四、复购率低(老客)

当门店复诊客户成交率低于30%时，这反映出客户运营能力存在欠缺。这可能涉及到对复诊客户的跟进不及时，服务体验不佳，缺乏个性化关怀等问题。

比如，某门诊的一位张叔，是老客户，之前一直在这家门诊做牙齿保健。但最近一段时间，他不再来了。原来，门诊很久没有和他说过话，他感觉自己被忽视了。而且，门诊的服务也没有针对他的特殊需求进行优化。

所以，门诊要着重完善客户运营工作，建立细致的客户回访机制，像定期给老客户打电话，询问牙齿状况，提供一些口腔保健建议;

优化复诊服务流程，确保客户在复诊时能享受到高效、舒适的服务;根据客户特点提供定制化服务，比如为抽烟的客户提供专门的牙齿清洁方案。

通过这些措施，增强客户粘性，提高复诊客户的成交率。

五、转介绍率低

一旦转介绍客户进店量不足初诊客户进店总量的40%，这意味着医生在专业形象塑造、口碑营造等方面还有提升空间。

患者选择将自己的口腔问题交给医生，很大程度上是出于对医生的信任，而转介绍更是基于对医生和门诊的高度认可。

曾经有一家门诊，医生的技术水平其实很不错，但转介绍率却一直不高。后来发现，是医生做完治疗后，没有和患者进行良好的沟通，没有让患者充分感受到门诊的优势。

转介绍提升操作流程为：

评估诊疗效果，总结经验教训，不断改进治疗方案，加强与客情关系的维护，与患者建立长期稳定的关系。

努力创造惊喜服务，给患者带来超出预期的体验，适时请求患者进行转介绍或转发。

比如，客户结账时，医生微笑说：看您对这次治疗挺满意的，能不能拍张诊室环境照发朋友圈?推荐成功送您一次价值298元的喷砂洁牙。您的朋友肯定也需要专业的口腔服务。

认真对待转介绍反馈，及时跟进并给予感谢，客户推荐的朋友到店后，1小时内微信告知：感谢推荐!李女士已体验洁牙，她说您推荐的果然靠谱～这是您的转介绍奖励券，随时可用。

六、客单价低

这里的客单价可以拆分为3大类。客户客单价方面，有初诊客单价、复诊客单价、老客客单价等不同维度。

客户客单价：包括初诊客单价、复诊客单价、老客客单价等等。比如，某门诊初诊客单价较低，可能是因为新客户对门诊的信任度不高，只选择了一些基础项目。

产品客单价：不同产品客单价。这就涉及到产品运营能力提升赋能，比如门诊推出的高端牙齿美白产品，如果定价不合理，或者宣传不到位，就会影响销售。门诊需要分析不同产品的特点和市场需求，制定合理的价格策略，提高产品的吸引力。

医生客单价：不同医生业绩客单价、不同医生不同诊疗项目客单价。有些医生可能擅长某些项目，但在其他项目上的业绩不理想，这就需要门诊根据医生的特长，合理分配患者，同时帮助医生提升在其他项目上的能力。

客单与客户对机构的信任感有直接关系，信任度越高，了解越全面的渠道，消费的戒备心就会越低。

所以，门诊要通过提升服务质量、加强专业宣传等方式，提高客户对门诊的信任度，从而增加客户消费。

七、洁牙满意度

要是洁牙客户满意度不能做到100%满意，这就说明洁牙服务的各个环节可能存在瑕疵。比如说，洁牙流程不够规范，可能在操作过程中没有严格遵守卫生标准和操作规程，给患者带来不舒适的感觉;

医护人员态度不够亲切，没有给予患者足够的关心和耐心，让患者感到冷漠;或者环境不够舒适，诊所的卫生条件、装修风格、噪音控制等方面存在问题，影响了患者的体验。

门诊就需要对现有流程仔细梳理，排查问题所在。像上述提到的洁牙流程不规范问题，可能是医生在操作时没有按照标准流程进行，导致洁牙不彻底。

同时进行专门培训，强化医护人员的服务意识，规范操作流程，改善服务环境。

例如，要求医生在洁牙前，详细向患者说明洁牙的过程和注意事项;在洁牙过程中，保持与患者的沟通，缓解患者的紧张情绪;对洁牙室进行重新装修，营造一个温馨、舒适的环境。全方位保障服务质量，提升客户满意度，树立良好的门诊口碑。

口腔门诊的运营是一个系统工程，每个指标都相互关联、相互影响。我们要密切关注这些关键指标，及时发现问题并采取有效的应对措施，不断提升门诊的运营水平和服务质量。

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