在口腔门诊的日常运营中，客户回访与邀约是极为关键的环节。

中齿老师在辅导众多机构时发现，大家在开展这项工作时，往往因为方法缺失或操作不当，导致邀约效果不尽如人意。

无论是心态的把控、技能的运用，还是闭环流程的设计与执行，都存在着诸多需要改进和完善的地方。

常见问题

1.缺少温度

很多时候，电话邀约就像是机械地完成任务，语气生硬、冷淡，没有与客户建立起情感连接，这样很容易让客户产生距离感，甚至对门诊的印象大打折扣。

2.对客户没有太了解

在致电客户时，如果对客户的基本信息、过往就诊经历等一无所知，就无法进行有针对性的沟通。只能泛泛而谈，难以引起客户的兴趣和重视。

3.复查内容及必要性

在客户结束治疗后，我们没有充分且有效地做好口腔定期复查重要性的铺垫工作。这就使得客户在接到电话时，会感觉特别突兀。

4.院内的对接与重视度

邀约人员与医疗部之间缺乏有效的沟通与共识，可能会出现对客户情况的误判或承诺无法兑现的情况，影响客户体验和门诊信誉。

5.时间未明确

与客户沟通时未能确定具体的就诊时间，导致后续跟进困难，也容易让客户遗忘或忽视邀约。

6.结束无礼节

通话结束时匆匆挂断电话，没有礼貌性的结束语，会让客户感觉被忽视，缺乏对客户的尊重。

我们一定要做好全面且深入、详尽的原因分析。分析完成之后，不是简单地判断针对这种事情能做或者不能做，而是要针对不同的原因来精心设计极具个性化、针对性强的邀约话术。

你会发现，那些在这方面工作做得极其出色的门诊，相对来说老客户激活的概率就会高出许多。

应对策略

1.微笑、热情，有温度

在拿起电话的那一刻，就要调整好自己的心态，面带微笑(虽然客户看不到，但表情会影响语气)，用热情、亲切的声音与客户打招呼。

例如，可以使用一些温和的问候语，像“您好呀，最近过得怎么样?”让客户感受到你的诚意和关心。

2.查阅顾客病例及信息，表达尽可能具体

在打电话之前，务必仔细查阅客户的病例档案，了解其过往的治疗项目、病情进展等。在交流过程中，根据这些信息进行有针对性的询问和交流。

比如，“您之前在我们这儿做的补牙治疗，现在牙齿还会有敏感的情况吗?”这样能让客户感受到门诊对他们的重视和关注。

3.复查内容的确认，以及必要性

清晰地向客户阐述复查的详细内容，如“这次复查主要是检查牙齿的修复情况，看看补牙材料是否有磨损，牙龈是否健康，需要进行口腔检查和 X光拍摄。

这样做的目的是及时发现潜在问题，避免牙齿问题进一步恶化，保障您的口腔健康。”让客户明白复查是为了他们好，而不是无端的要求。

4.院内的对接与重视度：与医疗部共识

前台要与医疗部保持密切的沟通与协作，了解客户的治疗方案和后续跟进要求。

在邀约时，可以提及医疗团队的专业建议，如“我们的医生特别关注您的情况，建议您这次来复查，以便他们根据您的恢复情况调整治疗计划。”让客户感受到整个门诊对他们的重视。

5.时间的明确：了解大概时间

与客户商讨就诊时间时，要给出具体的时间段供客户选择，如“您看这周的周一到周三，或者周五到周六，您哪个时间段比较方便呢?”

确定好时间后，要再次向客户确认，“那我们就约在周五下午3 点，您到时候直接来前台找我就可以了。”

6.结束的礼节

通话结束时，要有礼貌地感谢客户的接听，例如“非常感谢您抽出时间接听我的电话，祝您生活愉快，再见!”等客户挂断电话后再放下听筒，体现对客户的尊重。

不要仅仅为了完成任务而打电话，如果打了很多电话效果却不明显，那负责这件事情的人就要采取行动，可以给自己的通话进行录像录音，然后与同事们互相听一听，看一看，共同探讨分析，找找怎样才能做得更加出色。

只有不断总结经验教训，持续优化改进方法，才能切实提高客户邀约的效果，为门诊的长远发展带来更多的宝贵机遇。

实战话术

让我们来看一段实战话术：

您好，请问是xx女士吧，我是xx口腔的xx。您今年1月份在咱们这里做的种植，已经过去有6个月了，您种植牙目前使用情况怎么样呀?是否有异常或不适?

另外，咱们每半年需要到院做种植牙的复查和维护，目的是为了让种植牙使用的时间更长，复查需要拍片看看植体跟骨头愈合情况，牙龈牙周有没有红肿情况，牙冠以及种植体配件是否有异常，还有牙冠的牙咬合等，到院后也会给您做免费的种植牙的冲洗和维护，这也是门诊对种植顾客的专属服务。

您这周时间是否方便?那您大概什么时候有时间，我给您预约下时间。

好的，已经给您预约下周周末下午5点，您记得到时候到前台报您的姓名给您安排。

感谢您的接听，祝您生活愉快。

在这段话术里，首先，前台人员准确地称呼了客户，并提及了客户的过往种植经历，体现了对客户的了解。

接着，详细说明了复查的内容和必要性，让客户清楚知道复查的重要性。

然后，询问客户本周的时间安排，在确定时间后进行了明确的预约确认。

最后，以礼貌的结束语结束通话。整个过程较为流畅，涵盖了我们前面提到的多个要点。

老客户邀约本来就是有明确的数据标准的，一年之内邀约成功率可能是26.7%，一年到两年之内比如是15%，然后两年及以上的话邀约进店率往往不足10%。

它本身就是存在一定规律的，如果你不切实际地想要将期望值设定在 30%、50%、70%，那肯定是无法完成的。

这样过高的期望既会沉重地打击我们的自信心，又可能严重影响后续工作的积极性和策略制定的合理性。

因此，我们要基于客观、准确的数据和规律，科学合理地设定期望值，以保持积极、稳定的工作心态和正确、有效的工作方向。