事实上，90%的客户流失都源于维护策略的缺失——不是服务不够好，而是没有将客户价值最大化。

在竞争日益激烈的市场环境下，“一次性治疗”模式已经走到尽头，真正赚钱的门诊都在做一件事：把客户变成“终身用户”。

今天，我们就通过一套被验证的“客户维护五件事”，帮你系统性提升复购率、挖掘客户终身价值!

客户分类管理

1.客户来源的精细化分类

(1)自然到店客户

特点：决策周期短，需求明确

应对策略：重点记录首次就诊体验，3天内进行满意度回访

(2)线上平台客户

美团/大众点评客户：注重性价比，转化路径为"低价体验→品质认可→升单治疗"

社交媒体客户：更关注医生资质和案例效果，需准备详细的项目说明

(3)转介绍客户

特点：信任度高，转化率高

维护要点：建立"推荐有礼"机制，如推荐3位新客户赠送全家口腔检查。

2.多维标签体系建设

(1)基础信息标签

人口统计学标签：年龄、性别、职业、居住区域

联系方式：优先等级划分(微信>电话>其他)

(2)医疗属性标签

主诉问题：龋齿、牙周病、缺牙等

治疗阶段：初诊、治疗中、维护期

风险等级：根据口腔状况划分随访频率

(3)消费行为标签

消费能力：高净值(种植/正畸)、中等(修复)、基础(洁牙)

到诊规律：工作日/周末、上午/下午偏好

(4)特殊日期标签

生日：提前1周准备专属优惠

治疗纪念日："您完成种植手术1周年"关怀

节日问候：春节、中秋等传统节日祝福

需求精准把握

1.接诊时需求挖掘

在挖掘主诉背后的潜在需求时，可以利用一些标准化的问卷或问题模板，比如询问患者“您平时刷牙是否经常出血?”“您是否有牙齿敏感的情况?”

这些问题可以帮助医生更全面地了解患者的口腔健康状况。

2.电子病历备注要点

除了记录患者特别关注的问题和标注后续治疗需求，还可以记录患者对治疗过程的感受，比如是否对疼痛敏感、是否对治疗环境有特殊要求等，以便在后续回访或治疗中提供更贴心的服务。

3.回访前准备

调取完整就诊记录，分析既往消费行为，制定个性化沟通方案。

科学回访体系

1.时间节点矩阵

治疗类：24h/1周/1个月/3个月

预防类：3个月/6个月/年度

特殊日期：生日/节日/治疗周年

在特殊日期回访时，除了生日、节日和治疗周年，还可以在客户的体检日或重要纪念日(如结婚纪念日)进行关怀回访，让客户感受到门诊的用心。

2.沟通方式选择

微信：常规随访+图文指导

电话：复杂病例沟通

短信：重要提醒

对于微信回访，可以制作一些标准化的图文模板，比如口腔健康小贴士、治疗后的护理指南等，方便快速发送给客户;对于电话回访，提前准备话术，确保沟通顺畅且高效。

3.最佳时间段

上班族：午休(12:00-13:30)或下班后(19:00-20:30)

中老年：上午9:00-11:00

除了根据客户群体的工作和生活习惯选择回访时间，还可以根据客户的反馈调整回访时间，比如客户表示某个时间段不方便接听电话，可以在下次回访时避开该时间段。

投诉转化策略

1.分级处理标准

一级(服务态度)：当场解决+小礼品

二级(治疗效果)：门诊经理介入+补偿方案

三级(医疗纠纷)：医疗负责人处理

对于一级投诉，除了当场解决和赠送小礼品，还可以记录客户的反馈，用于改进服务质量;对于二级投诉，门诊经理介入后，可以邀请客户参与补偿方案的制定，增强客户的参与感和满意度。

2.四步转化法

倾听记录：不打断

同理回应：理解诉求

提供方案：2-3种选择

跟进改善：3天后确认

在提供方案时，可以结合门诊的特色服务或优势项目，为客户提供更具针对性的解决方案;在跟进改善时，除了3天后确认，还可以定期回访客户，了解其后续感受，确保问题得到彻底解决。

复购促进方法

利用回访邀约客户来门诊进行预防项目的体验或者主诉相关的复查，在期间提供客户超出预期的服务，从而挖掘转化新的治疗项目。

在邀约客户进行预防项目体验或主诉复查时，可以结合季节特点或门诊的促销活动，比如在冬季推出“冬季口腔保健套餐”，在开学季推出“学生口腔健康检查优惠”，增加客户的参与意愿。

同时，可以通过客户案例分享或成功故事，让客户更直观地了解预防项目或治疗的必要性和效果。

在口腔门诊的经营中，客户维护是提升复购率、实现可持续发展的关键。通过“客户维护五步法”，从客户分类管理到需求精准把握，再到科学回访、投诉转化和复购促进，每一步都至关重要。

只有用心服务、用专业赢得信任，才能将客户转化为“终身用户”，为门诊带来长期稳定的收益。